Hoe winkel en webwinkel elkaar versterken

Recent onderzoek (ditmaal verricht door Sterling Commerce) toont wederom aan dat winkels in de winkelstraat en de bijbehorende webwinkels elkaar versterken. En daarmee leiden tot meer klanttevredenheid en hogere omzetten. Hoe werkt dit mechanisme nou precies en waar moet je als retailer op letten?

 In het onderzoek dat in enkele Europese landen is gehouden, wordt ingegaan op 3 onderwerpen:

1. 72% van de geïnterviewden geeft aan dat ze het prettig vinden om artikelen die in de winkel niet meer voorradig zijn, toch te kunnen bestellen en later thuis bezorgd te krijgen.

Dit biedt kansen voor de winkelier in de winkelstraat; deze kan nu zowel direct een vervangend artikel aanbieden, als de klant helpen met het bestellen en verzenden van het gezochte product. Het vraagt wel een wat andere mindset van de winkelier. En wellicht ook van de klant. Hoe makkelijk maakt de winkelier deze service? Of eigenlijk, hoeveel eenvoudiger en prettiger is het dan om snel naar de concurrent te lopen. 

2. 16% van de online shoppers bleek te kiezen voor ‘afhalen in de winkel’. Na een bevestiging van de order kan de klant zelf bepalen wanneer deze zijn pakje afhaalt. En in welke winkel (al wel bij het plaatsen van de order uitgekozen).

Recente cijfers van de HEMA tonen zelfs aan dat zo’n 50% van hun klanten kiest voor afhalen in een filiaal. Deze groep klanten is natuurlijk te verleiden tot extra aankopen in de winkel. HEMA slaagt daar in 25% van de gevallen in. Per winkel/assortiment verschilt de mate van ‘push’ ofwel het daadwerkelijk attenderen van de klanten op bijvoorbeeld bijpassende artikelen. Probeer het altijd te brengen vanuit een service perspectief.

3. Het onderzoek beschrijft verder dat 33% van de klanten er voor kiest om hun retouren via de winkel te laten lopen.

Dat stelt ze in staat om meteen een vervangend product uit te zoeken. Dit scheelt de retailer dus enerzijds de kosten voor het afhandelen van een retourzending en biedt hem anderzijds de mogelijkheid om direct een alternatief te verkopen. Probeer derhalve het retourneren in de winkel extra aantrekkelijk te maken!

De conclusie is dat winkel en webwinkel elkaar daadwerkelijk versterken. En dat de webwinkel geen bedreiging is voor de winkelomzet zoals vaak wordt gedacht. Voorwaarde is wel dat er echt cross-channel wordt gedacht. Het gaat uiteindelijk om de totale omzet van de organisatie waarbij de consument zelf bepaalt via welk kanaal de order wordt geplaatst.