![<p>Op 30 maart 2012 gaan alle Facebook fan- & bedrijfspagina’s over op het nieuwe ‘timeline’ design. Met de komst van dit nieuwe design zijn er een aantal belangrijke wijzigingen in de regelgeving rondom het promoten van acties, producten en bedrijven doorgevoerd. Helaas is deze regelgeving zeer moeilijk te vinden op facebook zelf. Na enig zoekwerk [...]</p>](http://www.denieuwezaak.nl/wp-content/uploads/2012/03/Facebook_regels_150x150.jpg "Facebook pages regelgeving rond promoties en acties: Wat mag wel en wat mag niet?")
![<p>Het web analytics congres had dit jaar wel een hele bijzondere spreker. Web analytics visionair Avinash Kaushik gaf een wervelende keynote over hoe je echt effectief met je waardevolle analyse data om moet gaan. Marketing strategie De kern van de boodschap was hoe je je bezoekers kunt beïnvloeden (marketing) met een aansprekende beleving (magic) en [...]</p>](http://www.denieuwezaak.nl/wp-content/uploads/2012/03/webanalyticscongres2012foto-150x150.jpg "Web analytics congres 2012")
![<p>Als designer van webwinkels van MKB, MKB+ en grotere bedrijven heb ik niet alleen te maken met bepaalde trends in vormgeving en interactie ontwerp maar ook met conventies; wat verwacht de consument voor herkenbare elementen aan te treffen op een webwinkel waardoor deze als betrouwbare webwinkel wordt ervaren. Het (functionele) design van een webwinkel bestaat [...]</p>](http://www.denieuwezaak.nl/wp-content/uploads/2012/02/headerfooter-150x150.jpg "De Header en Footer. Vaste waarden.")
![<p>Los van de drukke weken in december wordt het steeds rustiger in de winkelstraat. Vanuit het raam van onze kantoren in het centrum van Zwolle en Doetinchem zien we letterlijk minder winkelend publiek in de binnenstad. In de pers staan regelmatig berichten over winkels die het moeilijk hebben, het aantal faillissementen neemt toe, gevolgd door [...]</p>](http://www.denieuwezaak.nl/wp-content/uploads/2012/01/online_offline-150x150.jpg "Hoe winkel en webwinkel elkaar versterken")
![<p>Een steeds terugkerende wens van onze klanten tijdens het ontwerpproces van hun webwinkel is om zoveel mogelijk content “boven de vouw” (above the fold) te plaatsen. Maar bestaat “de vouw” zoals we die kennen eigenlijk nog wel? Even kort terug in de tijd: de term vouw is ontstaan in het papieren tijdperk en refereert aan [...]</p>](http://www.denieuwezaak.nl/wp-content/uploads/2011/11/NovemberDNZ-150x150.jpg "Het einde van de vouw, lang leve de scrollbar?")
![<p>Op donderdag 6 en vrijdag 7 oktober namen Arnoud Huberts en Willem Cohen, namens De Nieuwe Zaak, deel aan de Fronteers Conference in Pathé Tuschinski te Amsterdam. Deze conferentie werd al voor de vierde keer georganiseerd door Fronteers, een vakvereniging voor front-end developers. Dit jaar steeg het bezoekersaantal naar 500 en waren er 14 toonaangevende [...]</p>](http://www.denieuwezaak.nl/wp-content/uploads/2011/10/fronteers-visual-150x150.jpg "Fronteers Conference 2011")
![<p>Al enkele maanden wordt er heftig gediscussieerd over de regelgeving omtrent de Europese-Privacy Richtlijn. In de maand Juni is de cookiewet aangenomen door de Tweede Kamer op dit moment is het wachten op de goedkeuring van de Eerste Kamer. De verwachtingen zijn dat dit een formaliteit zal zijn. De vraag is nu hoe de cookiewet [...]</p>](http://www.denieuwezaak.nl/wp-content/uploads/2011/08/Cookies-150x150.jpg "cookieregels en de praktijk")
![<p>“Wat doe ik met achteraf betalen in mijn webwinkel?” Dat is de vraag waar elke webwinkelier op een bepaald moment tegenaan loopt. Een consument wil zijn aankoop liever pas betalen als hij deze heeft ontvangen. En de meeste webwinkeliers willen een aankoop bij voorkeur pas versturen als de consument heeft betaald. In beide gevallen gaat [...]</p>](http://www.denieuwezaak.nl/wp-content/uploads/2011/07/achterafbetalen-150x150.jpg "Achteraf betalen, wel of niet aanbieden?")
![<p> Verwachtingsmanagement. Niet een woord wat je van een creatief verwacht, eerder van een projectmanager met stropdas en een strakke planning. Maar verwachtingsmanagement is een belangrijk onderdeel van het online winkelproces. Kun je aan de verwachtingen van je klant voldoen? Of kun je de verwachtingen van je klant voor zijn en ze aan de hand [...]</p>](http://www.denieuwezaak.nl/wp-content/uploads/2011/06/Visual1-150x150.jpg "Hoe klanten je webwinkel ontwerpen")
![<p>Het is een vast ritueel geworden; iedere januari wordt aan kenners, voorspellers, helderzienden en experts gevraagd hun visie en voorspelling op 2011 te geven. Of het nu gaat om de financiële markten, het wel of niet uit elkaar gaan van Wesley en Yolanthe, of er dit jaar een lange hete zomer komt, wat er komend [...]</p>](http://www.denieuwezaak.nl/wp-content/uploads/2011/01/2011-150x150.jpg "2011: voorspellingen van eCommerce experts")
Winkel en Webwinkel
De eCommerce winnaars van de komende jaren zijn volgens ons de retailers die fysieke winkels op de juiste manier combineren met een krachtige webwinkel. We zien voornamelijk in de VS, maar in toenemende mate ook in Europa voorbeelden van aansprekende succesformules. Hier kunnen we van leren.
Het begin is vaak lastig. Hoe sluit ik de verschillende kanalen (winkel, web, call center) aan op één backoffice. Zeker wanneer er meer winkels zijn met elk hun eigen voorraad en klantenbestand. Vanaf de start van een echte cross-channel organisatie moeten dit soort zaken goed zijn geregeld. Dit betekent dat er één centraal systeem is waarin klanten, producten en orders worden vastgelegd.
Maar als deze stap eenmaal is gezet ontstaan er veel mogelijkheden die door consumenten erg worden gewaardeerd. Denk aan:
- Via internet bekijken of een artikel in een bepaalde winkel op voorraad is. Onder meer MyCom doet dit op een vriendelijke manier. Het voorkomt een onnodige gang naar de winkel.
- De long-tail ontsluiten in de winkel middels een kiosk. Zo komt een erg groot assortiment binnen handbereik op de winkelvloer. Free Record Shop was één van de eersten die dit principe heeft doorgevoerd.
- Online bestellen, maar retourneren of ruilen kan gewoon in de winkel. H&M geeft klanten de keuze: winkel of via het postkantoor.
- Reviews zoals verzameld in de webwinkel kunnen worden getoond in de winkel. Zo kan een twijfelende klant toch over de streep worden getrokken. Onder meer Borders.com gaat hier goed mee om.
- Een internet order kun je laten afleveren in de winkel in jouw woon- of werkplaats. Dit betekent dat je ’s avonds rustig kan winkelen, maar de volgende dag niet thuis hoeft te zijn voor de postbode. Het contactmoment in de winkel kan natuurlijk worden benut voor cross- en upselling.
- De data analyse van de online transacties kan worden benut om bijvoorbeeld nieuwe producten of collecties eerst te testen. Bij succes kunnen deze tevens in de winkelstraat op voorraad worden genomen. In de combinatie Wehkamp en C&A wordt dit toegepast om te bepalen wat de hardlopers zijn. Meten op internet, daarna vooraan plaatsen in de winkel.
- Start een cross-channel loyalty programma. Wat lastiger te realiseren (bijvoorbeeld met een klantenkaart), maar goed voor de klantentrouw. Beloon vaste klanten met gratis verzending of x% korting.
Overall zien we dat wanneer de winkel en de webwinkel goed worden geïntegreerd, dat de totale omzet en klanttevredenheid stijgen. Kijk daarbij niet sec naar de online omzet; onderzoek toont aan dat webwinkels nog steeds veelvuldig worden gebruikt ter oriëntatie om daarna de aankoop toch in de winkelstraat te verrichten.
Tot blijkt dat cross-channel retailers meer vertrouwen wekken bij de consument. Er is immers altijd ‘een adres waar ik naartoe kan gaan’. Kortom, de voordelen zijn groot. Het traject om daar te komen is helaas niet simpel. Door dit type projecten echter goed voor te bereiden en realistisch te faseren kan er een sterke retail organisatie worden neergezet. De voorbeelden spreken wat dat betreft voor zich. Veel succes.
