Why, personas en journeys

De basis om uw klant écht te leren kennen!

Why

Waarom zijn sommige personen, merken en organisaties succesvoller, invloedrijker en winstgevender dan anderen? En waarom zijn sommige mensen loyaler aan deze personen, merken en organisaties? Volgens auteur Simon Sinek denken, handelen en communiceren ze allemaal hetzelfde en is het te vatten in een eenvoudig model (de Golden Circle) met een simpele vraag: Why? De Why beantwoordt de vraag waarom organisaties doen wat ze doen, en dat is hetgeen wat ze succesvol maakt en van anderen onderscheidt. Hoe en wat ze doen is slechts een gevolg van deze Why.

Wat maakt het denken en handelen vanuit de Why zo succesvol? Onze hersens zijn in te delen in drie lagen. De neocortex, het buitenste gedeelte, en de twee middelste gedeelten die samen het limbische systeem vormen. De neocortex begrijpt cijfers en getallen en is bovendien verantwoordelijk voor onze ratio. Het limbische systeem is verantwoordelijk voor onze gevoelens zoals vertrouwen en loyaliteit. Het is ook verantwoordelijk voor al ons gedrag en al onze besluitvorming. Het is echter niet in staat om iets te lezen of te begrijpen. Opvallend is dat het gedeelte dat verantwoordelijk is voor ons gedrag en al onze besluitvorming, alleen maar gevoel kent en geen taal. Gedrag van mensen wordt dus grotendeels bepaald door ons gevoel en als je vanuit de Why communiceert, praat je direct tegen het deel van de hersenen dat gedrag stuurt en de beslissingen neemt. Daarom is het denken en handelen vanuit de Why zo belangrijk.

Aanpak
Elke organisatie heeft reeds een Why, maar het gaat er om hem te vinden, te benoemen en te volgen. Door middel van kwalitatief onderzoek in de vorm van semi-gestructureerde diepte-interviews met directieleden, medewerkers, leveranciers en klanten worden de volgende hoofdonderwerpen besproken:

  • Company (bedrijfshistorie)
  • Context
  • Concurrenten en umfeld
  • Klant

Tijdens de interviews maken we veel gebruik van een projectieve techniek, het gebruik van foto’s en beelden die we de deelnemers vooraf vragen mee te nemen. Aan de hand van deze metaforen komen we achter het onderbewuste gevoel dat mensen bij een bedrijf hebben, maar niet onder woorden kunnen brengen.

Toepassing
De Why heeft een zeer brede toepassing in de zin dat het alles drijft in wat de organisatie en de medewerkers doen: het is dátgene waar iedereen in gelooft. Het biedt inspiratie voor innovatie, productontwikkeling, service, enzovoorts.

In onze toepassingen koppelen we de Why en de Hows aan de persona’s en kijken we hoe deze van waarde zijn voor de verschillende doelgroeppersonen in de verschillende fasen van hun customer journey, per touchpoint. Deze input wordt gebruikt voor inrichting van bijvoorbeeld omnichannel marketing en content-strategie, legt een basis voor user stories en levert zo toegevoegde waarde in termen van ratio, maar ook op het limbische niveau: het gevoel.

Persona’s

Om online succesvol te kunnen opereren moet men vooraf doordachte keuzes maken en ​echt ​uitgaan van de eindklant. Om als organisatie van 'klant denken, naar klant doen' te gaan is de juiste doorvertaling van het klantgedrag cruciaal. Het ontwikkelen van persona’s is een bewezen methodiek​ binnen onze projecten​.

Persona’s zijn op maat gemaakte klantprofielen die helpen de klant tot leven te brengen binnen de hele organisatie. Het geeft de klant een gezicht en inzicht in hun context, hun verlangens, hun behoeften, maar ook problemen en drempels die ze ervaren. Persona’s zijn dus een concreet hulpmiddel om de klant te benaderen op alle touchpoints, bijvoorbeeld  in de winkel, via de telefoon, op de website en via online marketing zoals e-mail.

Aanpak
Om de persona’s op te stellen maken we gebruik van een variatie van methoden, waarbij we gebruik maken van reeds bestaande data en kennis die al binnen de organisatie bestaat (inside-out, zoals data-analyses en workshops met medewerkers), en gaan we ook data verzamelen door onderzoek te doen bij de klanten zelf (outside-in, zoals kwalitatieve interviews en enquêtes).

Toepassing
Werken met persona’s geeft onder andere richting aan:

  • Effectieve en consistente marketing/communicatie op alle touchpoints
  • Het productontwikkelingsproces van de verschillende productgroepen
  • Inrichting van de webshop (functionaliteiten, design en content)
  • Contactstrategie van medewerkers, voor wie het veel makkelijker is om vanuit de klant te denken en te handelen.

Customer Journey

Bij het in kaart brengen van de customer journey brengen we het hele proces in kaart van de stappen die de klant/persona zet om haar doel (bijvoorbeeld een aankoop) te bereiken. Tijdens elke stap analyseren we onder andere de activiteiten die de klant onderneemt, het doel en de behoeften en problemen en barrières.

Door het inzichtelijk maken van de customer journey kunnen we (onbewust) gedrag beter begrijpen, zodat we hier op kunnen inspelen. Daardoor kunnen we zo relevant mogelijk zijn voor de klant en toegevoegde waarde bieden, waardoor de klant beter in staat is haar doel te behalen met een grotere tevredenheid.

Aanpak
Om de customer journey van de persona’s in kaart te brengen gebruiken we verschillende methoden: (pad- en data)analyses, kwantitatieve en kwalitatieve methoden. Heel toegankelijk en veel gebruikt zijn ook hier weer diepte-interviews waarin we, al dan niet vanuit een bepaald scenario, een hele klantreis doorlopen. Soms vragen we de respondenten vooraf een dagboekje bij te houden, zodat we gedetailleerde informatie krijgen in bepaalde situaties. Tijdens deze interviews identificeren we de verschillende stappen, de activiteiten, de touchpoints en niet in de laatste plaats de emoties die de persona op elk punt ervaart. Daar waar bijvoorbeeld negatieve emoties liggen kan je een extra verschil maken en/of waarde toevoegen.

Toepassing
Met de inzichten uit de customer journey creëren we een betere klantbeleving. De inzichten zijn te gebruiken voor onder andere:

  • Verbetering van de communicatie op de verschillende touchpoints
  • Invullen van een consistente onmichannel marketing-strategie
  • Input voor een backlog met user stories
  • Ontwikkeling van nieuwe service-proposities met ‘moments of truth’
  • Contact-strategie, content-strategie en productontwikkeling.

Wat kunnen wij voor u betekenen?

Maak vrijblijvend een afspraak en we helpen u graag verder.
Neem contact op
Blijf op de hoogte

Meld u aan voor onze wekelijkse e-commerce nieuwsbrief en blijf op de hoogte van het laatste e-commerce nieuws!

© 2016 De Nieuwe Zaak

Mis het niet...

Onze experts verzamelen wekelijks het laatste e-commerce nieuws voor u. Meld u nu aan voor de nieuwsbrief en blijf op de hoogte!

Liever updates op uw tijdlijn? Volg dan De Nieuwe Zaak op: