10 tips om persona’s binnen je organisatie te introduceren en toe te passen

10 tips om persona’s binnen je organisatie te introduceren en toe te passen

Marlies Wilms Floet   •  18 mei 2016

Als we persona´s hebben ontwikkeld om websites en de digitale marketing customer centric in te richten, krijgen we van bedrijven en organisaties enthousiaste reacties. Het is een eenvoudig, leuk, maar vooral ook een zeer doeltreffend hulpmiddel om het denken vanuit de klant centraal te stellen. Daarom krijgen we vaak ook de vraag of we ideeën en tips hebben om de persona´s breder binnen het bedrijf te introduceren en toe te passen. Hieronder een greep uit de vele mogelijkheden.

persona's binnen je bedrijf introduceren

  1. Hang een samenvatting van je persona´s (en hun customer journey) op in je bedrijf

De meest simpele manier is een mooie, liefst zo visueel mogelijke samenvatting van je persona’s en hun customer journey op te hangen op de meest prominente plekken van je bedrijf of organisatie. Dat kunnen grote posters zijn bij de ingang, maar dat kan ook eenvoudigweg door ze bij het koffie- en theeapparaat op te hangen. Dat is dé plek die vaak door alle medewerkers meerdere malen wordt bezocht!

  1. Maak een mooie folder, of boekje van je persona’s en deel het uit aan zoveel mogelijk medewerkers, leveranciers en zelfs aan klanten

Maak een mooie folder, boekje of infographic waarin de persona’s kort worden uitgelegd en toegelicht. Maak hierbij ook veel gebruik van foto’s en beelden, zodat je het juiste gevoel van de persona en zijn of haar context goed kan overbrengen. Deze folder kan je breed gebruiken binnen, maar ook buiten de organisatie. Dit geeft bijvoorbeeld  leveranciers een goed beeld van de klanten. Zo kunnen zij meedenken hoe zij kunnen meewerken om hun behoefte nog beter te vervullen. Verder is het perfecte input voor een marketing- /reclamebureau.

  1. Maak een korte checklist met vragen of stellingen

Aan de hand van een korte vragenlijst of stellingen kan je de medewerkers van het bedrijf helpen de persona’s snel en accuraat te herkennen.  Aan de hand van deze lijst kunnen bijvoorbeeld medewerkers van het callcenter getraind worden een persona te herkennen en hun communicatie-strategie daarop afstemmen.  Zo kan je de ene persona bijvoorbeeld beter helpen door kort en krachtig te antwoorden, de ander door juist veel in detail te gaan. Verder kan je deze vragen via een speelse enquête sturen aan je klanten en zo je database verrijken. Als je een klant als persona kan herkennen (als je nog niet ingericht bent voor personificatie of behavioral targeting), dan kan je de klanten veel relevantere e-mails sturen. Resultaat: minder uitschrijvingen en vaak een hogere conversie op je e-mails.

persona checklist

  1. Maak gebruik van je bestaande (interne) communicatiemiddelen

Het is een no-brainer, maar hij wordt toch nog wel eens over het hoofd gezien. Introduceer de persona’s via de interne nieuwsbrief, intranet of andere communicatiemiddelen die binnen het bedrijf reeds aanwezig zijn. Je kan via deze media in het vervolgtraject ook steeds leuke updates delen van de persona’s of cases die ze nog meer doen leven.

  1. Maak een wedstrijd van het beste 9+-idee (wow-ervaring) voor de persona’s

Een super leuke, maar toch simpele manier om de persona’s binnen het bedrijf of organisatie te laten leven is door de medewerkers er mee aan het werk te zetten. Bijvoorbeeld een wedstrijd onder de medewerkers, wie het beste 9+-idee of wow-moment voor een bepaalde persona kan creëren. Laat deze ideeën kort pitchen voor de directie en dan weet je ook zeker dat de persona’s ook op het allerhoogste niveau worden begrepen en gedragen.

  1. Workshops voor de medewerkers met actieve werkvormen

Vooral voor medewerkers, die veel direct contact hebben met de klant, is het goed om samen te oefenen hoe je de verschillende persona’s het beste kan benaderen. Dit is bijvoorbeeld handig tijdens introductie- en salestrainingen. Via actieve werkvormen, zoals een rollenspel kan je snel en effectief de juiste benaderingswijze eigen laten maken. Voorbeelden hiervan zijn een ‘tik-tik-wie-ben-ik spel’, waarbij een persona geraden moet worden door steeds een andere vraag te stellen waar alleen ‘ja’ of ‘nee’ op geantwoord mag worden. Een andere actieve werkvorm waar we goede ervaring mee hebben is een customer-journey-spel:  de deelnemers komen via dobbelen op verschillende touchpoints en bedenken op dat specifieke touchpoint waar ze op terecht zijn gekomen een benadering voor een specifieke persona. Uit deze actieve werkvormen ontstaan vaak leuke, nieuwe ideeën, door de medewerkers zelf bedacht!

  1. Facebookpagina per persona

Een interactieve manier om persona’s te laten leven, is door voor elk een eigen facebook-pagina te maken. Voordeel hiervan is dat je ook steeds updates kan sturen en medewerkers (of externen) er ook op kunnen reageren, of vragen kunnen stellen. Dit is bijvoorbeeld handig voor marketing, die zo aan de buitendienst specifieke oplossingen voor bepaalde persona’s kunnen uitdragen. De (updates) van de FB-pagina’s kunnen natuurlijk ook weer aan het intranet gekoppeld worden.

  1. Creëer interne buddy’s

Je kan bepaalde medewerkers binnen het bedrijf laten fungeren als een soort buddy van een persona. Deze medewerkers weten heel veel over een bepaalde persona, en als een andere medewerker vragen heeft over een klant/persona kan hij of zij deze aan de buddy stellen. Bijvoorbeeld een e-mailmarketeer die een specifieke groep wil benaderen en de concept-nieuwsbrief eerst even door een buddy laat lezen.

Buddy persona uitleg

  1. Maak een film van de persona’s

Een zeer effectieve, maar ook duurdere manier, is het maken van een film van je persona’s. Op deze manier kunnen hun emoties, context, en activiteiten erg goed en intensief over worden gebracht. Er bestaan erg mooie voorbeelden hiervan, laat je hierdoor inspireren!

  1. Huur acteurs in voor een voorstelling

Er zijn theaterbedrijven die een toneelstuk kunnen maken over je persona’s. Dit is een impactvolle manier om de persona’s onder de aandacht te brengen tijdens bijvoorbeeld een jaarlijks event van een bedrijf of organisatie. Ook dit is een duurdere oplossing, maar er zal nog lang over worden nagepraat.

Er zijn nog talloze andere manieren om de persona’s binnen je bedrijf of organisatie toe te passen. Heb je een ander goed voorbeeld? Deel het hieronder, want zo kunnen we het ‘denken vanuit de klant’ nog verder stimuleren. Dit leidt tot betere bedrijven en organisaties en vooral meer tevreden klanten.

Marlies Wilms Floet is teamlead CRO. Binnen De Nieuwe Zaak houdt zij zich met haar team bezig met conversie ratio optimalisatie door de inzet en ontwikkeling van user experience, user testing, usability, A/B testing en Data Intelligence.
Blijf op de hoogte

Meld je aan voor onze 2-wekelijkse nieuwsbrief en blijf op de hoogte van het laatste commerce nieuws!

© 2018 De Nieuwe Zaak