“Help, verandering!” – Beperk de schok van een redesign

Inge Rikkers-Pluijlaar   •  12 november 2013

Mogelijk ken je het gevoel; één van je favoriete websites heeft plotseling een totaal vernieuwde vormgeving. Je wordt er door verrast en je bent tijdens je bezoek zoekende en sneller geïrriteerd. “Help, het is veranderd!” Voor de trouwe bezoekers aan je eigen website zal dit niet anders zijn. Als je toch je website wilt vernieuwen; hoe beperk je dan voor hen dit ongemakkelijke gevoel?

Het is over het algemeen aan te raden om veranderingen aan een website in kleine stappen, gecontroleerd door te voeren. Toch bestaan er verschillende redenen om het ontwerp van de website wat drastischer te veranderen en een redesign te realiseren.

Je wilt bijvoorbeeld het merk nieuw leven in blazen of een andere doelgroep gaan aanspreken. Of je website voldoet niet meer aan de richtlijnen voor gebruiksvriendelijkheid en je hebt beperkte tijd voor wat je allemaal zou willen verbeteren. En dan is er nog de wens voor een tablet- of mobiele versie van je site.

De weerstand die bezoekers bij een redesign voelen gaat gepaard met risico’s. Hoe je bezoekers zich gedragen is namelijk onlosmakelijk verbonden met het behalen van je eigen doelstellingen voor de website of webwinkel. De bijkomende risico’s kun je beperken met behulp van een beter begrip van waar het gevoel van weerstand van de site-bezoekers vandaan komt.

De risico’s van een redesign

Na live-gang van een redesign ontstaat er soms een duidelijke dip in het conversiepercentage van een webwinkel; er worden plotseling naar verhouding minder bestellingen geplaatst. In het meest gunstige geval krabbelt dit percentage in de loop van de tijd wel weer op, misschien zelfs tot boven haar oude niveau.

redesigndip

Maar na herstel uit een ‘redesign-dip’ blijven de volgende vragen overeind staan: “Wat heb ik mis gelopen in deze fase?” “Hoeveel van mijn trouwe bezoekers, mijn ambassadeurs, heb ik bij deze omslag verloren?”

Om te begrijpen waar de redesign-risico’s door ontstaan, is het goed om stil te staan bij vier fases die mensen bij een verandering kunnen doormaken en hoe deze fases tot uiting kunnen komen bij een een website-bezoeker.

1. Ontkenning

  • “Ik zit verkeerd, dit is niet de website die ik bedoel.”
  • “Er gaat iets mis, de pagina laadt verkeerd.”
  • “Kunnen jullie dit zo snel mogelijk weer terugdraaien?!”

Gevolgen:

  • website-verlatingen
  • verwarring en frustratie (en vervolgens website-verlatingen)

2. Weerstand

  • “Waarom is het nu anders? Het was toch goed zoals het was?”
  • “Alles is veranderd! Ik kan niks meer vinden!”
  • “Jullie hebben mijn vertrouwde website van me afgepakt!”

Gevolgen:

  • Een trouwe bezoeker verliest zijn loyaliteit (hij ontsnapt van het ongemak)
  • Boze brieven / e-mails en klachten
  • Gebruikers zoeken ‘Social support’, om hun teleurstelling te delen, met als mogelijk resultaat: besmetting van de naam

3. Exploratie

  • “Dit is heel irritant, maar het wordt niet meer anders, dus wat ga ik nu doen?”
  • “Hoe werkt het nu?”
  • “Kan ik hier aan wennen?”

Gevolgen:

  • Overstappen naar de concurrent (ook nieuw, maar niet door teleurgesteld)
  • Volharding tot fase 4.

4. Aanvaarding

  • “De situatie is zoals hij is. Ik zal er mee moeten leven.”
  • “Er zijn toch ook wel positieve aspecten aan de nieuwe situatie.”

Van risico naar kans: vijf tips om paniek te voorkomen

Als je het ontwerp van de website gaat veranderen is het van belang je bezoekers bij de hand te nemen. De vijf onderstaande tips bieden handvatten voor hoe je dit kunt aanpakken.

1. Onderzoek de behoeftesenquête

Ga niet (alleen) veranderen vanuit eigen doelstellingen / vermoedens / onderbuik, maar onderzoek bij gebruikers waar in de huidige situatie de knelpunten en dus verbeterpunten zitten. Een middel hiervoor is bijvoorbeeld het serveren van een (online) enquête. Of door een ‘focus group’-onderzoek, waarbij je
samen met personen uit je doelgroep de gewenste
uitgangspunten voor het redesign bepaald.

2. Betrek gebruikers

Geef ze het gevoel dat ze inbreng hebben. Dat hun ideeën worden gehoord en meegenomen. Bijvoorbeeld door het voorleggen van 2 opties en iedereen de mogelijkheid te geven om te stemmen, of door te testen met prototypes. Google gaf bijvoorbeeld gebruikers van Gmail de mogelijkheid om van te voren alvast de nieuwe manier van het opstellen van e-mails uit te proberen. Zo konden ze hier langzaam aan wennen en feedback geven over het ervaren gebruiksgemak.

3. Informeer gebruikers

Informeer voldoende, herhaaldelijk, en via verschillende wegen, om gebruikers voor te bereiden op de komende verandering. Het liefst voor de verandering! Een voorbeeld waarbij bezoekers worden geïnformeerd is terug te zien bij enkele van onze klanten, zoals Miss Etam. Ook Miss Lipgloss heeft voor en na de drastische wijziging van de layout van haar beauty-blog, goed het contact gezocht met haar bezoekers. 

lipgloss

4. Gefaseerd doorvoeren

Voer de verandering door in kleine behapbare stappen. Geleidelijke verandering leidt tot minder weerstand dan abrupte verandering.

Een klassiek voorbeeld hiervan is dat van de achtergrondkleur van Ebay. Toen Ebay ten behoeve van de leesbaarheid, de achtergrondkleur van geel naar wit had aangepast, ontstond er aanvankelijk een hoop weerstand bij haar bezoekers.

Ebay heeft dit opgelost door de achtergrondkleur terug te zetten op geel en deze elke dag een heel klein tintje lichter te kleuren, tot aan het wit beoogde wit. Zo subtiel dat gebruikers de wijziging niet meer opmerkten.

ebay

5. Biedt een luisterend oor en hulp

Zorg dat na de verandering gebruikers weten waar ze terecht kunnen met hun opmerkingen, vragen, klachten en blije berichten. Reageer snel, constructief, op zowel positieve als negatieve berichten. Blijf oplossingen bieden, ook als het project ‘afgerond’ is verklaard. Houdt hierbij ook social media goed in de gaten.

Na het live gaan van de vernieuwde shop kwamen er veel reacties in het gastenboek van kleertjes.com. Zowel positief als negatief. Hier werd goed op ingespeeld.

kleertjes

kleertje 2

Een redesign brengt dus het risico met zich mee dat je de trouwe bezoekers aan je website verliest, met in het ergste geval zelfs imagoschade tot gevolg. Desondanks biedt een zorgvuldig uitgevoerd redesign-traject juist een uitgelezen kans om je website-bezoekers beter te leren begrijpen en zodoende de band met hen te versterken.

Dit artikel verscheen in de nieuwsbrief van de Webwinkel Vakdagen.

Inge Rikkers-Pluijaar is UX en CRO Consultant. Binnen De Nieuwe Zaak houdt zij zich bezig met het continu optimaliseren van de usability en conversie kracht van webshops.
Blijf op de hoogte

Meld u aan voor onze wekelijkse e-commerce nieuwsbrief en blijf op de hoogte van het laatste e-commerce nieuws!

© 2018 De Nieuwe Zaak