Het begin van klantgericht denken: ken je klant! Maar hoe pak je dit aan?

Marlies Wilms Floet   •  29 januari 2015

Volgt niet blindelings de trends, maar focus op je klant en dat wat het meeste waarde toevoegt voor haar of hem en de organisatie. Dit schrijft Jeroen de Jong in zijn column voor de webwinkel vakdagen van afgelopen december. Dit begint bij het kennen van je klant, door bijvoorbeeld het opstellen van de persona’s en hun customer journey, zodat je precies begrijpt wat hun behoeften, verwachtingen, context en knelpunten zijn op welke touchpoints.

Personas_wwvd

Als je vervolgens alle beschikbare data koppelt aan deze touchpoints heb je daadwerkelijke inzichten waar je multidisciplinair op kan inspelen en heb je het perfecte fundament voor echt klantgerichte organisatie.

De eerste stap: ken je klant

Een manier om je klant te begrijpen is door persona’s te maken. Het is een methode die helpt om echt in de huid van de klant te kruipen en de wereld te zien vanuit zijn/haar context, de behoeften, hun gedachten en gevoelen te begrijpen, voor welke problemen of dillema’s ze staan en hoe deze opgelost kunnen worden of sterker nog: hoe hun verwachting op positieve manier overtroffen kan worden, zodat je zelfs voor een piekervaring kan zorgen. Behalve als hulpmiddel om je klant beter te begrijpen kan je persona’s onder andere gebruiken voor:

Lees het hele artikel op webwinkelvakdagen.nl

Marlies Wilms Floet is teamlead CRO. Binnen De Nieuwe Zaak houdt zij zich met haar team bezig met conversie ratio optimalisatie door de inzet en ontwikkeling van user experience, user testing, usability, A/B testing en Data Intelligence.
Blijf op de hoogte

Meld u aan voor onze wekelijkse e-commerce nieuwsbrief en blijf op de hoogte van het laatste e-commerce nieuws!

© 2018 De Nieuwe Zaak