U verliest klanten. Maar waar?

U verliest klanten. Maar waar?

Menno Dijk   •  11 mei 2009

Als je een ‘echte’ winkel hebt is het op zich redelijk gemakkelijk te traceren waar klanten afhaken; het product voldoet niet aan de gestelde eisen of behoeftes, de verkoper weet de klant niet te overtuigen, ergens anders heeft men een goedkoper product gezien, men kijkt wél in de etalage maar komt de winkel niet binnen…

visuals_kompas[1]

Allemaal zaken die makkelijk te constateren zijn, en middels analyse, conclusie en oplossing aangepakt kunnen worden; voldoet het product niet? Nou dan hebben we nog ‘tig’ andere producten die wellicht wel in de smaak vallen. Boeit de verkoper niet? Dan gaat die op cursus of wordt vervangen. Ergens anders goedkoper? Nou, dan gaan wij daar onder zitten. Men heeft drempelvrees? Dan passen we de etalage aan, zorgen voor een ‘goedkoop’ ogende huisstijl en dito actie labels. Uiteraard zal het hier en daar niet direct het gewenste effect geven, maar met wat ‘trial and error’ uitprobeersels kom je er wel.

Maar hoe zit dat nou met uw webwinkel. Verliest u klanten? – ik kan u verzekeren van wel – En zo ja, waar dan? Waar haakt men af terwijl men toch met een koopbehoefte u op het spoor is gekomen. Hieronder zal ik een aantal tips en aanwijzingen deponeren waar u uw voordeel mee kunt doen.

 

Tip 1: SEO én Adwords
Niet echt een afhaak moment, maar wel belangrijk om überhaupt bezoekers te krijgen. Zorg ervoor dat de webwinkel zowel ‘links’ als ‘rechts’ in Google gevonden wordt.

Aan de rechterzijde van de Google zoekresultaten staan Adwords. Deze komen het zéér efficiente advertentieprogramma  van Google; het biedt u de mogelijkheid om tegen een zelf bepaald dagelijks / wekelijks / maandelijks tarief online te adverteren bij relevante zoekresultaten en relevante sites.

Adwords zijn dé manier om uw ‘etalage’ snel aan een zo’n groot mogelijk publiek te tonen dat geïnteresseerd is in uw product.  U kunt natuurlijk ergens een banner plaatsen tegen een pay-per-view tarief en hopen dat  bezoekers van die bewuste site nét op dat moment van plan zijn uw product aan te schaffen en zin hebben om op uw banner te klikken maar dat is lang niet zo effiecient als het plaatsen van een korte, krachtige boodschap met link bij relevante zoekresultaten. Er zijn zelfs bedrijven die, onder bepaalde voorwaarden, 100% rendenment (iedere geïnvesteerde euro terugverdiend) kunnen garanderen zoals de mensen van Online Precisiemarketing.

Zorg tegelijkertijd ook voor een goede organische search; zorg er dus voor dat de webwinkel ook links wordt getoond. Dat heeft veel te maken met de manier waarop de webwinkel technisch is opgebouwd, hoe er met content wordt omgegaan en hoeveel andere sites naar de webwinkel linken. Besteed hier voldoende tijd aan en zie dat ook de eerste pagina in Google haalbaar is.

In de praktijk zien we dat een combinatie van een relevate en pakkende Adword advertentie én een hoge positie in de natuurlijke zoekresultaten leidt tot de hoogste conversie in de webwinkel.

2. Zorg voor een website die snel & goed laadt
Niets, maar dan ook niets, wordt zo irritant en onbetrouwbaar bevonden als een site die langzaam laadt. Nog irritanter is het als de site zichtbaar niet lekker in elkaar steekt omdat er fouten tijdens het laden zijn ontstaan; missende afbeeldingen, rare uitlijning, overlappende teksten; allemaal zaken waar mensen direct op afhaken. “Als de site al niet lekker laadt / in elkaar steekt zal de rest ook wel niet in orde zijn”. Dat lijkt kinderachtig, maar als u ergens een hapje wilt gaan eten en het etablissement in kwestie ziet er nogal onverzorgd uit dan heeft u ook de neiging om rechtsomkeert te maken terwijl u absoluut niets weet over de kwaliteit, smaak en hygiene van het voedsel wat er geserveerd wordt. Mensen doen 90% van alle handeling op hun gevoel, en dat is op het web niet anders.

Zorg er voor dat u uw hosting op orde hebt; een eigen (dedicated) server voorkomt dat uw site traag is omdat een andere site die op diezelfde server staat veel bezoek heeft.

Pas op met het laden van teveel overbodige data; open source eCommerce pakketten, zoals osCommerce,  zijn vaak niet vooruit te branden omdat er allerlei onnodige processen op de achtergrond draaien. U maakt dan wel geen gebruik van die processen maar ze worden weldegelijk meegeladen en dat kost tijd.

Zorg dat de HTML & CSS van uw site 100% voldoen aan de door browsermakers onderkende W3C standaarden om te voorkomen dat browsers uw site niet meer ‘begrijpen’ en fout weergeven. Het W3C heeft een gratis online ‘validator’ die uw site checkt op deze fouten in de programmering en precies aangeeft in welke regel HTML code de fout te vinden is. U hoeft alleen maar de URL van uw site in te vullen: de W3C Validator.

Zorg er ook voor dat uw site getest is in de recentste versies van de meestgebruikte browsers; Internet Explorer 6, 7 & 8 en Firefox 2 & 3. De maandelijkse (wereldwijde) statistieken zijn hier te vinden en alhoewel de Nederlandse statistieken en die van uw webwinkel wel wat zullen verschillen van de wereldwijde statistieken geven ze een goed beeld van het browsergebruik in het algemeen en de noodzaak van het testen voor meerdere browsers in het bijzonder; iets wat in Internet Explorer er goed uitziet en/of goed doet, kan er in Firefox heel anders uitzien of zelfs helemaal niet werken.

3. Zorg voor een professionele, persoonlijke & heldere vormgeving
U kent het vast wel. U bent wat aan het surfen en komt terecht op een site waar ze schijnbaar iets verkopen waar u geinteresseerd in bent. Alleen de site ziet er zó ontzettend amateuristisch / gedateerd / onprofessioneel uit dat u al snel weer wegklikt. U denkt; hoe kan iemand nou zo’n site online zetten en nog serieuze klandizie verwachten ook? Ik kan u vertellen dat als u met de eigenaar van de desbetreffende site gaat praten hij of zij er zich totaal niet van bewust is dat de site zo op u, en anderen, overkomt; “Hoezo krijgt u hoofdpijn van de rode letters op een groene achtergrond?” of “Ik vond die foto van onze kat juist heel gezellig!” of (de allerergste) “Mijn vrouw wilde dat zo”…

U bent niet uw klant. U bent niet de gemiddelde bezoeker, houdt daar rekening mee. Zorg ervoor dat uw vormgeving eigentijds is, zonder afschrikwekkend trendy te zijn. Bezoekers die op zoek zijn naar uw product moeten het gevoel hebben dat ze aan het juiste adres zijn als ze eenmaal op uw site belanden. Verkoopt u online kleding voor jonge vrouwen met een redelijk budget? Stem uw vormgeving en kleurgebruik daar op af. Even een voorbeeld. Beeld u in (als u het niet bent) dat u een jonge vrouw bent van rond de 25 en u bent op zoek naar een trendy kledingsstuk: bij welke site denkt u ‘hier ben ik aan het goede adres’? SITE 1 of SITE 2 ?

Uiteraard kiest u voor de tweede. En u weet zelf ook wel waarom; deze site voldoet volledig aan het verwachtingspatroon van de desbetreffende potentiële klant. Ze is in ieder geval geneigd om door te klikken en te kijken wat de site te bieden heeft. Ik vermoed dat bij site een hoop klanten voortijdig afhaken, terwijl dat absoluut niet aan het product of de prijs ligt. Men haakt af omdat site 1 er onverzorgd en onprofessioneel uit ziet terwijl hier een zeer professioneel bedrijf achter kán schuilgaan…

Conclusie:
Uw product kan nóg zo populair, onovertroffen, uniek, gewild of goedkoop zijn, als men om bovenstaande redenen voortijdig afhaakt heeft u daar helemaal niets aan en gaat de concurrent er met uw omzet van door. Het aanbod van verkopende partijen op internet is zéér groot. Zo groot dat u toch wel blij mag zijn met iedere potentiële klant die op zoek is naar uw product en uw site op het spoort komt. Het zou zonde zijn als u die (terugkerende) klant en bijbehorende omzet misloopt door zaken die heel makkelijk te voorkomen zijn…

Menno Dijk is sinds 2007 werkzaam bij De Nieuwe Zaak als Designer. Binnen De Nieuwe Zaak houdt hij zich bezig met het bedenken en ontwerpen van verfrissende en converterende webshops, websites en online campagnes.
Blijf op de hoogte

Meld je aan voor onze 2-wekelijkse nieuwsbrief en blijf op de hoogte van het laatste commerce nieuws!

© 2018 De Nieuwe Zaak