De rol van de klant bij het realiseren van een webshop: onbetaalbaar!

De rol van de klant bij het realiseren van een webshop: onbetaalbaar!

Bart de Vries   •  25 februari 2016

Stel: je bestelt een webshop. Een aantal weken en veel manuren later krijg je het resultaat te zien en vraag je je af: Heb ik dit besteld?

Enigszins gechargeerd is dit wel hoe een project zou kunnen lopen. Je wilt graag een webshop en geeft opdracht aan een bouwer (leverancier) om een ‘Ferrari’ te bouwen. Deze stelt specificaties op en na wat wijzigingen over en weer gaat het bouwen beginnen: eindelijk!

BlogBart_visual-1

De leverancier gaat aan de slag, maar ook jij als klant hebt nog al je andere werkzaamheden. Ondertussen wordt er hard gewerkt aan de realisatie van de webshop en worden de nodige keuzes gemaakt. Keuzes die geen onderdeel zijn geweest van de specificaties. Zo zijn Ferrari’s rood, gaan ze vooral hard en hebben ze natuurlijk geen airco. Althans; dat is hoe de leverancier er tegenaan kijkt, want je wilde immers een Ferrari. Maar wat blijkt: je had liever een blauwe Ferrari die lekker comfortabel is geveerd en waarin het in de zomer ook goed vertoeven is. Wat is hier fout gegaan?

Krijgen wat je verwacht
Je hebt niet gekregen wat je op voorhand had verwacht. Teleurstelling en ergernis alom; niet alleen bij jou maar ook zeker bij de leverancier. Hoe hadden we dit kunnen voorkomen? We hadden de specificaties verder uit kunnen werken. Dit had een deel van de vragen op voorhand beantwoord, maar het is een illusie dat we alles vooraf hadden kunnen definiëren en tegelijkertijd enigszins pragmatisch kunnen handelen.

Ook had de leverancier veel meer keuzes kunnen forceren. Had je, ad hoc, complexe overwegingen en argumenten kunnen bevatten om vervolgens de juiste weloverwogen keuze te maken? Had je überhaupt tijd gereserveerd om hier rustig naar te kijken?  En hoe heb je de voortgang kunnen volgen gedurende het traject? Natuurlijk ben je op de hoogte van de voortgang, maar dat is op planningsniveau. Hoe heb je de inhoudelijke ontwikkeling gevolgd of kunnen volgen?

Vanzelfsprekend ligt hier een verantwoordelijkheid voor de leverancier, maar zeker ook bij de klant. Wees betrokken, ken het team, zorg dat je echt weet wat je krijgt, zorg dat je er bij bent om tijdig bij te kunnen sturen en beleef het ontwikkelproces van A tot Z.

Verwachtingen over en weer
Zowel de klant als de leverancier hebben bepaalde verantwoordelijkheden en daarbij mag je iets van elkaar verwachten. Uiteindelijk gaat het er om dat de klant en leverancier dezelfde doelstelling in het vizier krijgen en houden. Hetzelfde doel voor ogen houden kan alleen als je samenwerkt. Bij deze samenwerking horen verantwoordelijkheden en verwachtingen over en weer.

Zo mag je van een leverancier verwachten dat…

  • de leden van het team jouw taal spreken en jouw business begrijpen;
  • de consultant zo goed mogelijke specificaties opstelt die door jou gecontroleerd en bediscussieerd kunnen worden;
  • het team jou op een open en respectvolle wijze ondersteunt om de specificaties en andere deelproducten goed te begrijpen zodat jij deze kunt controleren op juistheid;
  • de leverancier (consultant) jou adviseert vanuit haar expertise om zo tot een beter eindresultaat te komen;
  • de leverancier jou op de hoogte brengt van soortgelijke deelproducten waarbij hergebruik mogelijk is;
  • het team goede inschattingen maakt (inclusief de voor- en nadelen) zodat jij weloverwogen keuzes kunt maken;
  • de leverancier de besproken kwaliteitsaspecten hanteert;
  • jij een oplossing krijgt welke voldoet aan jouw verwachting.

Andersom mag de leverancier ook iets van jou verwachten, bijvoorbeeld dat…

  • je het team vertelt over jouw business en wat jouw bedrijf kenmerkt ten opzichte van andere bedrijven;
  • je tijd investeert in het begrijpen en controleren van specificaties en deze echt specifiek probeert te maken;
  • je tijdig beslissingen neemt om te voorkomen dat de ontwikkeling stilvalt;
  • je de inschattingen van de ontwikkelaars respecteert, ook al vallen deze voor jou slecht uit. Misschien kunnen de specificaties iets worden bijgesteld waardoor het goedkoper kan?
  • je de prioriteit bepaalt; welke requirements zijn echt belangrijk en welke minder?
  • je regelmatig tijd neemt om te kijken wat er de afgelopen periode is gemaakt en wat je hier van vindt. Ook actief controleren en testen zijn belangrijke elementen hierin, maar kosten ook veel tijd.
  • je adequaat communiceert over het wijzigen van inzichten; een wijziging in de specificaties kan grote gevolgen hebben. En hoe later de wijziging bekend wordt, hoe groter de impact waarschijnlijk is.
  • je de processen volgt zoals de leverancier deze hanteert. Hiermee kunnen change requests effectief en stelselmatig opgepakt worden en kan het ontwikkelteam efficiënt blijven werken.
  • er tijdig relevante content wordt aangeleverd om te zorgen dat het project en de livegang niet stagneert.

Ondersteunende processen
Dat betrokkenheid van de klant gewenst is, blijkt wel uit de populariteit van Agile ontwikkelmethodieken. Bij een Agile aanpak (zoals Scrum) is onder andere de rol van de klant (product owner) verankerd in het proces. Daarbij wordt het project opgepakt in korte iteraties (van circa 2 tot 3 weken) waardoor de product owner continu kan sturen en prioriteiten stellen.

BlogBart_visual 2

Ook bij De Nieuwe Zaak wordt een groot deel van de werkzaamheden opgepakt middels een Scrum aanpak. Verschillende disciplines maken onderdeel uit van het project en samen met de klant werken we aan het behalen van het MVP en wat daarna komt.

We zien dat de Agile aanpak de klant aan de ene kant een gevoel van onzekerheid geeft. Hoe weet je namelijk zeker wat hij krijgt?Tegelijkertijd zien we ook keer op keer dat het proces veel meer ruimte geeft om op tijd bij te sturen. Je hebt dus meer invloed op wat je krijgt.

Als leverancier zijnde zien we deze onzekerheid. Onze aanpak proberen we dan ook zoveel mogelijk te laten aansluiten bij de wensen en behoeften van de klant zonder daarbij voorbij te gaan aan een belangrijke pijler: betrokkenheid.

Get in control!
Het realiseren van een webshop is geen kleinigheid. Allereerst omdat je een forse investering doet om daarmee een inkomstenbron te verzekeren maar ook omdat het een proces is met daarin veel keuzemomenten. Iedere keuze waar je een bewust onderdeel van kunt zijn maakt dat je samen tot het beste eindresultaat komt. Kortom: maak jezelf een onmisbaar en actief onderdeel van het team en stuur aan op jouw doelstelling:

BlogBart_visual-3

Een prachtige gele cabriolet die je op ontspannen wijze van A naar B brengt en waar topsnelheid niet meer zo van belang is.

Bart is teamlead Techniek. Binnen De Nieuwe Zaak houdt hij zich bezig met de technische doorontwikkeling van de projecten en het aansturen van het technisch team.
Blijf op de hoogte

Meld je aan voor onze 2-wekelijkse nieuwsbrief en blijf op de hoogte van het laatste commerce nieuws!

© 2018 De Nieuwe Zaak