De Ultieme Omnichannel Organisatie

De Ultieme Omnichannel Organisatie

  •  25 mei 2015

De Nieuwe Zaak heeft een pragmatisch omnichannel model ontwikkeld, dat organisaties concrete handvatten geeft om stap voor stap te transformeren tot een succesvolle omnichannel organisatie. Dit model brengt aan de hand van 5 cruciale bouwstenen in kaart waar uw organisatie aan moet voldoen.

Omnichannel_visual

Customer experience is key
Omnichannel organisaties die in staat zijn om een consistente, persoonlijke en relevante customer experience op zowel digitale als fysieke touchpoints te creëren zijn in het voordeel. Ze groeien harder en behalen hogere rendementen ten opzichte van organisaties die geen geïntegreerde benadering hebben. Uit recent onderzoek is gebleken dat een klant die zowel on- als offline shopt loyaler is en zo’n 25% meer besteedt dan klanten die slechts via één van beide kanalen koopt.

Echte omnichannel organisaties zien de webwinkels en mobile apps niet alleen als e-commerce of transactiekanaal, maar realiseren zich dat de webwinkel ook als catalogus en aanjager voor de fysieke winkels fungeert. Daarnaast zien ze de fysieke winkels niet meer als verkooppunt alleen, maar worden ze ook ingezet als inspirerende servicepunten met een goede integratie van alle digitale mogelijkheden.

Winkels blijven belangrijk
Fysieke winkels hebben in de toekomst niet zoveel bezoek meer nodig als in het verleden om succesvol te blijven. Als ca. 20% van hun omzet komt van klanten die online bestellen en in de regio wonen zijn ze, mits goed geïntegreerd met het digitale kanaal, nog steeds heel waardevol.

In theorie klinkt dat natuurlijk allemaal heel mooi, maar in de praktijk zien we dat heel veel organisaties worstelen met het transformeren naar een echte omnichannel organisatie. Daarom heeft De Nieuwe Zaak het model voor “de ultieme omnichannel organisatie” ontwikkeld.omnichannelmodel_denieuwezaak
Het model voor de ultieme omnichannel organisatie bestaat uit 5 bouwstenen:

1. Strategie & Business Case
Dit is het fundament van de ultieme omnichannel organisatie. Een organisatie kan alleen op authentieke wijze naar customer centric & omnichannel transformeren als dit diep in de wortels van de organisatie en al haar medewerkers is ingebed en hier door iedereen pro-actief naar gehandeld wordt. Uiteraard moeten alle inspanningen ook gewoon veel geld opleveren voor uw organisatie. Hierbij is het opstellen van een realistische business case een waardevol instrument. De business case moet de sluitpost vormen voor alle beslissingen die worden genomen.

2. Customer Experience / Klantbeleving
Het creëren van de ultieme klantbeleving op ieder contactmoment dat de klant met uw organisatie heeft levert hogere loyaliteit, herhalingsaankopen en advocacy op. Er is zelfs bewezen dat klanten meer geld over hebben voor een product of dienst waarbij ze de beste beleving ervaren. Daarnaast reduceert het churn, geeft het een strategisch concurrentievoordeel en bouwt het sterkere relaties met uw klanten op. Hier zoomen we in op de complexiteit en uitdagingen om 360 graden shopping experiences te ontwikkelen.

3. Organisatie & Processen
Traditionele organisatiestructuren hebben moeite met het adopteren van omnichannel strategieën, omdat ze nog veel in Silo’s werken en niet gewend zijn om projecten Agile aan te vliegen. Op organisatie- en procesvlak zal er verandering plaats moeten vinden op het vlak van Multi-disciplinaire samenwerking en Lean startup processen. Omnichannel is organisatie verandering en dit is meestal een moeizaam proces.

4. Data Driven Marketing
Van marketeers en marketing managers wordt verwacht dat zij beslissingen niet langer alleen op basis van mening, gevoel en intuïtie nemen, maar deze onderbouwen met data- en realtime klantinzichten. Door beschikbare databronnen te bundelen zijn marketeers in staat om een holistisch klantbeeld te scheppen. Hoe bundel je al die databronnen en hoe haal je hier als marketeer relevante informatie uit, die je vervolgens kan gebruiken om een gepersonaliseerde experience te bieden.

5. Systeemlandschap
In een omnichannel organisatie is de inrichting van het systeemlandschap essentieel om de digitale en fysieke kanalen naadloos met elkaar te verbinden. IT en Marketing gaan hand in hand in omnichannel systeemlandschappen. Bij de inrichting hiervan moeten de eindklant en de businessdoelstellingen als uitgangspunt worden genomen. Schaalbaar, vervangbaar en open zijn de sleutelwoorden bij de inrichting van het ultieme systeemlandschap.

Het transformeren naar een omnichannel organisatie is een bijzonder complexe aangelegenheid en zit vol met valkuilen en uitdagingen. De structuur van ons ultieme omnichannel model is slechts het topje van de ijsberg. We geven je persoonlijk graag duidelijke handvatten en inzichten om niet in de valkuil van beperkende en korte termijn oplossingen te vallen.

Auteur

Mirle is marketing & communicatie medewerker bij De Nieuwe Zaak. Binnen De Nieuwe zaak houdt zij zich bezig met de ontwikkeling van corporate marketing en communicatie uitingen, leadgeneratie en events.
Blijf op de hoogte

Meld je aan voor onze 2-wekelijkse nieuwsbrief en blijf op de hoogte van het laatste commerce nieuws!

© 2021 De Nieuwe Zaak