Even een webwinkel starten

Jurriën Kerstholt   •  22 mei 2013

“Nee sorry, ik kan u helaas geen geld teruggeven. U kunt het artikel het beste terugsturen naar onze webwinkel.” “Nee, die spaarpunten gelden alleen online. Onze week-aanbiedingen trouwens ook.” Klanten hebben hier natuurlijk geen boodschap aan. Zij verwachten zaken te doen met één bedrijf, ongeacht het kanaal en tijdstip.

Nog regelmatig spreek ik met retailers die onderschatten wat het betekent om een goede webwinkel te starten. Het heeft vaak een grotere impact op de organisatie dan voorzien. De bovengenoemde voorbeelden bestaan nog steeds en zijn het resultaat van onvoldoende integratie in de bestaande organisatie.

Gelukkig hoeft alles niet op dag één van de feestelijke opening van de nieuwe webshop op orde te zijn. Dat is een utopie en er is geen business case op te stellen waarin dat het geval is. Wat dan? Fake it until you make it, is mijn devies. Zorg dat klanten het idee hebben dat alles klopt. Terwijl op de achtergrond de voorraad handmatig wordt verplaatst van filiaal A naar de webwinkel en de retourbetaling omslachtig wordt doorbelast, heeft de klant er geen last van.

Wanneer de online omzet toeneemt en duidelijk is waar het meeste werk ontstaat, zorg dan voor een geautomatiseerde oplossing op dat vlak. Daarbij geldt altijd: groot denken en klein beginnen. Dat voorkomt dat er een onbeheersbare warboel aan systemen ontstaat.

Op deze manier kunnen retailers stap voor stap meegroeien in de snel veranderende wereld van e-commerce. Maar nogmaals, zorg ervoor dat klanten geen last ondervinden van het feit dat nog niet alles honderd procent functioneert. Sterker nog, verras de klant regelmatig met kleine, nieuwe verbeteringen en maak online winkelen steeds gemakkelijker.

Het ultieme doel is om als omnichannel retailer hetzelfde aanbod, dezelfde beleving en service via alle kanalen te bieden. Met overal hetzelfde beeld van de klant. Tot die tijd: maak kleine stapjes, denk altijd vanuit de klant en besef dat het zeker niet vanzelf gaat.

Dit artikel is als column verschenen in EtailTrends nummer 3, 2013

Jurrien Kerstholt is partner en mede oprichter van De Nieuwe Zaak. Binnen de directie is hij verantwoordelijk voor marketing en sales, plus het ontwikkelen van succesvolle e-commerce strategieën en omnichannel transities.
Blijf op de hoogte

Meld u aan voor onze wekelijkse e-commerce nieuwsbrief en blijf op de hoogte van het laatste e-commerce nieuws!

© 2018 De Nieuwe Zaak