Agile werken binnen de supportafdeling

Rianne Bark-Lunenborg   •  25 januari 2016

Binnen De Nieuwe Zaak zijn we continu bezig met het optimaliseren van onze (beheer)processen. Oorspronkelijk georganiseerd vanuit een ITIL achtergrond bewegen we ons als Supportteam de laatste jaren steeds meer richting een aanpak waarin een Agile manier van denken centraal staat (lees: Scrum en Kanban).

Blog-Menno_visual1

Hoe het ook alweer zit; ITIL, Scrum en Kanban


ITIL
Deze methode wordt al jaren gezien als dé standaard voor de inrichting van beheerprocessen, met name binnen grotere IT-organisaties. ITIL schrijft niet op detailniveau voor hoe verschillende IT-beheerprocessen ingericht moeten worden, maar wordt gezien als een reeks van best-practices. Uit deze beschrijvingen kunnen elementen worden gehaald die toegepast kunnen worden binnen de betreffende organisatie. De methode is na vele aanpassingen geëvolueerd tot versie 3, waarbij de laatste grote update is uitgevoerd in 2011. ITIL versie 3 is uitgegroeid van een beschrijving van uitsluitend de beheerprocessen tot een versie waar de gehele lifecycle van een IT-systeem wordt behandeld.

Binnen De Nieuwe Zaak Support hebben we de volgende operationele processen vanuit een ITIL visie ingericht:

  • Incident management
    Het verhelpen van verstoringen in bestaande functionaliteit binnen een afgesproken oplostijd, ofwel het herstellen van de afgesproken dienstverlening binnen service levels.
  • Problem management
    Het verbeteren van een ICT-omgeving door structurele fouten weg te nemen. Hierbij worden repeterende incidenten of incidenten met een grote impact als uitgangspunt genomen.
  • Change management
    Het op een gestructureerde wijze aanpassen van een omgeving na vernieuwde behoeften of na de oplevering van een oplossing voor een probleem.
  • Servicedesk
    Ondersteunend organisatieonderdeel dat de IT-afdeling toegankelijk maakt voor eindgebruikers.

Vooral de latere versies van ITIL kennen een relatief hoog abstractieniveau. Omdat we binnen De Nieuwe Zaak Support zochten naar een pragmatische invulling van het proces, gebruiken we voor de uitvoering van de werkzaamheden een combinatie van Scrum en Kanban.

Scrum
De methode Scrum is ontstaan binnen de softwareontwikkeling. De Scrum methode bestaat uit een iteratieve werkmethode waarbij het eindresultaat wordt onderverdeeld in een aantal sprints met een afgebakend (deel)product. Deze sprints worden in nauwe samenwerking met de klant uitgevoerd in een periode van enkele weken. Indien gewenst wordt gekozen voor een multidisciplinaire aanpak. De nauwe samenwerking met de klant is een belangrijke eigenschap van Scrum. Wanneer Scrum goed wordt toegepast heeft het de volgende voordelen:

  • Korte doorlooptijd van het project
  • Goede aansluiting op de wensen van de klant
  • Hogere kwaliteit software
  • Lage kosten
  • Hoge klanttevredenheid
  • Hoge leercurve van teamleden

Blog-Menno_visual2
Kanban
Als laatste behoeft Kanban enkele uitleg. Kanban is net als Scrum een zogeheten Agile methodiek. Het grote verschil tussen beide methoden is de focus. Bij Kanban ligt deze op een continue doorstroom van taken, terwijl bij Scrum de afgebakende sprints centraal staan welke samen leiden tot een eindresultaat.

Kanban is goed inzetbaar binnen operationele afdelingen waarbinnen taken uitgevoerd worden met een grote variatie. Dergelijke teams dienen flexibel te kunnen reageren doordat nieuwe taken binnenkomen op momenten die niet te voorspellen zijn.  Als gevolg dienen prioriteiten snel bepaald te worden en zal er continu bijgehouden moeten worden hoeveel tijd wordt besteed aan afzonderlijke taken.

Kenmerkend voor Kanban zijn de volgende punten;

  • Visualiseren van taken en werkzaamheden door middel van zogeheten kanban-briefjes aan de wand. Door deze visualisatie worden de taken en verantwoordelijkheden concreet en ontstaat inzicht in knelpunten.
  • Beperken van het aantal ingeplande taken (het aantal kanban-briefjes). Door te focussen op zo min mogelijk taken tegelijk, wordt voorkomen dat men het overzicht verliest. Het streven is om eerst een taak af te ronden voordat er aan een volgende wordt begonnen.
  • Inzicht houden in de snelheid waarmee taken van status veranderen. Wanneer taken te lang stilstaan, moet gekeken worden of het proces of de afspraken hier om heen aangepast moeten worden.
  • Afspraken rondom het proces. Om meer begrip te creëren en de samenwerking en de doorloopsnelheid te verbeteren, zullen afspraken over de werkstroom moeten worden gemaakt. Dit geldt voor afspraken intern, maar ook voor afspraken met externe contactpersonen wanneer de klant of leverancier onderdeel uit maakt van het proces.
  • Continu verbeteren. Hierbij geldt dat het definiëren van kleine stapjes helpt bij een goed resultaat.

Toepassing binnen Support

Binnen het Supportteam hebben we gekozen voor een combinatie van Scrum en Kanban, waarbij we onderscheid maken tussen in te plannen werk en taken met een hoge prioriteit. Wijzigingen en incidenten met een lagere prioriteit zijn goed te plannen en worden daarom gepland in een sprint. Werk met een hoge prioriteit zoals spoedwijzigingen (meestal op verzoek van de klant) en incidenten met een hoge prioriteit worden zo spoedig mogelijk opgepakt.

Omdat de taken bestaan uit verbeteringen op een bestaand systeem en omdat deze aanpassingen in principe oneindig zijn, hoeft er geen relatie te bestaan tussen opeenvolgende sprints. Sprints zijn binnen Support niet klant overstijgend om afhankelijkheden te beperken.

Zowel de sprints als de individuele spoedissues worden dagelijks besproken in een ‘stand-up’ en worden visueel gemaakt met behulp van Kanban kaartjes op een planboard. Deze Kanban kaartjes verwijzen altijd naar één of meerdere geregistreerde issues in ons digitale workflow managementsysteem JIRA.

Binnen JIRA hebben klanten en medewerkers inzicht in de voortgang van de issues en de sprints door middel van een Supportboard. Wanneer de issues nog niet zijn toegewezen aan een sprint dan staan deze in een backlog. De issues in de backlog zijn door de klant te prioriteren door ze hoger of lager in de lijst te plaatsen. Sprints worden altijd samen met de klant bepaald.

Softwareontwikkeling op maat kan niet worden uitgevoerd zonder tussenkomst van de klant. De klant heeft in dit proces zijn eigen verantwoordelijkheden. Naast het prioriteren van de issues, wordt van de klant verwacht dat deze zorgt voor een heldere omschrijving van de ingediende wens of verstoring, de opgeleverde software grondig functioneel test en na oplevering op de productieomgeving accepteert. Deze werkzaamheden zijn cruciaal voor het tijdig kunnen opleveren en de juiste werking van de software.

Blog-Menno_visual3
Samengevat: een correcte werkwijze van zowel de softwareontwikkelaar als de klant zijn noodzakelijk voor het succesvol opleveren van maatwerksoftware. In de praktijk hebben we binnen de supportafdeling gemerkt dat Scrum en Kanban nuttige hulpmiddelen zijn voor de efficiency en het inzichtelijker maken van het proces.

Rianne is Marketing Manager. Binnen De Nieuwe Zaak is zij verantwoordelijk voor de ontwikkeling van corporate marketing- en communicatie uitingen, leadgeneratie en events. Daarnaast werkt ze multidisciplinair samen met verschillende teams om samen tot optimale resultaten te komen en De Nieuwe Zaak op de kaart te zetten.
Blijf op de hoogte

Meld u aan voor onze wekelijkse e-commerce nieuwsbrief en blijf op de hoogte van het laatste e-commerce nieuws!

© 2018 De Nieuwe Zaak