Een kwalitatieve dag vol e-commerce op de Webwinkel Vakdagen 2014

Een kwalitatieve dag vol e-commerce op de Webwinkel Vakdagen 2014

  •  29 januari 2014

Afgelopen woensdag hebben we met een aantal specialisten van De Nieuwe Zaak een bezoek gebracht aan de Webwinkel Vakdagen. Als SEA Consultant begint de voorbereiding met het zoeken naar interessante sprekers uit je vakgebied. Dit viel ons helaas iets tegen, maar dit is volledig goedgemaakt door enkele interessante keynotes! De Webwinkel Vakdagen blijven een goed moment om te kijken wat er speelt in de markt, en wat er allemaal bij het dagelijks beheer van een professionele webwinkel komt kijken.

Eerst even opwarmen

Als opwarmertje zijn we eerst langs onze eigen stand gelopen. Het is tenslotte altijd leuk om te zien hoe De Nieuwe Zaak vertegenwoordigd is op deze grootschalige events. En hoewel het nog vrij rustig was, zou hier later op de dag verandering in komen.

Na rustig een gedeelte van de Webwinkel Vakdagen beursvloer bekeken te hebben, viel het al op dat de sprekersruimte drukbezocht waren. Dit bleek toen we naar onze eerste spreker wilden, Michiel Schipperus met Kansen van B2B e-commerce voor uw organisatie. De ruimte zat vol en er restte ons niks anders dan te wachten op de volgende spreker, onze eigen Jurrien Kerstholt. Een inspirerende presentatie getiteld “omdat online shoppen altijd nog beter kan” waarin Jurrien 9 e-commerce tips verstrekt. Wil je meer weten over de 9 tips van Jurrien? Hou dan onze blog in de gaten!

De vloer op!

De volgende sprekers die we wilden zien begonnen pas om 14:00 uur, dus mooi tijd om rond te lopen op de beurs. Wat opviel na onze eerste ronde, is dat er niet erg veel pure online marketing spelers aanwezig waren. Dit was 3 jaar geleden wel anders. De grootste hoek was die van fulfilment, van verpakkingsdozen tot totale afhandeling. Het blijkt altijd lastig om een rondje te lopen zonder met tassen vol gesponsord materiaal terug te komen dus dat was dit keer niks anders. Leuk detail van de middag was toen we een AdWords advertentie van Miss Etam op het oog kregen bij The Feedback Company. Onze eigen René heeft deze advertentie gemaakt en hij glom dan ook van trots dat deze gebruikt werd.

Etamad

Keynotes

Tijd voor twee veelbelovende presentaties achter elkaar in Keynote zaal A, eerst René Nieuwmans, Senior Commercial Manager voor Expedia, en daarna Pieter Zwart, CEO Coolblue zullen gaan presenteren.

De toekomst van reizen:
Hoe past Expedia zich aan, aan de veranderende eisen van de reizigers van de toekomst?

Expedia is een wereldspeler op het gebied van online reizen. Zij hebben de mogelijkheid om dingen te testen, wijzigen en werken ook met enorme hoeveelheden data. Trends die in deze branche zichtbaar zijn, zijn voor iedereen interessant om in de gaten te houden. In deze sessie 2 hoofdzaken, inzicht in trends uit een onderzoek van 8500 respondenten én hoe vertaal je Big Data naar Smart Data.

keynote1

Qua trends geen bijzondere zaken, wel wat leuke tips. Jongeren zijn eerder geneigd hun reizen te delen, dus maak dit te allen tijde mogelijk. Het belangrijkste is toch de toename in mobiel verkeer. Tip, probeer te werken met accounts, zodat het niet uitmaakt op welk device men is ingelogd.

Dan Big Data naar Small Data, lang niet voor iedereen relevant, maar wel interessant om te zien hoe Expedia hiermee omgaat en hoe ze hun diensten door blijven ontwikkelen. De belangrijkste ontwikkelingen op dit gebied vonden wij:

  • Gepersonaliseerde Package deals met reizen incl. hotels etc.
  • Alles vanachter een login
  • Mobiele apps met reisschema’s zodat bijvoorbeeld ook het thuisfront weet waar je bent.

Goede vraag uit het publiek,: ‘’wat nou als je niet beschikt over zoveel data?’’. Antwoord is simpel, probeer dan de keuze te beperken. Laat de consument kiezen uit een aantal reizen zodat hij niet zijn hoofd verliest. Al met al een prima sessie, maar niet bijzonder vernieuwend. wel erg leuk om een kijkje in de keuken te krijgen van deze grote speler.

Coolblue: Obsessieve focus op klanttevredenheid

Voor deze sessie kwamen we stiekem toch ook een beetje naar de vorige, en dat bleek een verstandige keus. We konden fijn op een stoel blijven zitten, maar dat gold niet voor iedereen. Het gangpad, de achterkant, voor op de grond, alles was bezet voor de volgende spreker. En terecht, echt een inspirerend verhaal van een geweldige spreker.

Pieter Zwart nam ons in vogelvlucht mee over het ontstaan van Coolblue, van 0 naar 240 miljoen euro omzet, in meer dan 70 slides in een half uurtje. Een van zijn speerpunten was dat alles begint bij strategie, wat word je? 

  • Industry changer (Apple, Microsoft)
  • Prijsvechter (Aldi, Lidl – schaalvoordelen nodig)
  • Loyalty driven (Albert Heijn – Geschiedenis, klantenbindingsacties )
  • Specialist 

Je doet altijd je boodschappen bij de Albert Heijn, gewoon omdat dat vertrouwd is. Ténzij je een speciale date hebt, dan ga je voor het lekkerste stukje vlees naar de slager, voor de lekkerste wijn naar een slijter, kortom, naar de specialist. Met meer dan 150 gespecialiseerde shops, is het duidelijk welke strategie Coolblue gekozen heeft.

De volgende uitdaging is om ook de loyalty van de klant te beïnvloeden. Pieter vervolgt zijn met enkele praktijkvoorbeelden van hoe een proces op hun klantenservice gaat. De belangrijkste lessen: 

  • Alles begint met meten
  • Een klant moet niet tevreden zijn, maar een stap verder, hij moet over je gaan praten en jouw reclame worden
  • Niet ten koste van alles elk product willen verkopen, integendeel. Als een product niet geschikt is, wordt je klant ontevreden en zal hij niet positief over je praten
  • Zorg niet alleen voor een glimlach, zorg er voor dat het mondhoekje van je klanten omhoog gaat 

Alles draait om een meer dan perfecte klantenservice, dan zijn je klanten de beste reclame die je kunt hebben. Dit proces kost natuurlijk geld: gratis verzending kost geld, de volgende dag in huis kost geld, een kek blauw verzenddoosje kost geld, maar dit zorgt er tevens voor dat Coolblue geen cent hoeft uit te geven aan TV, radio of print reclame.

Hoe zorg je er nou voor dat de doelstellingen klanttevreden en winst maken elkaar niet bijten? Coolblue werkt hierom met de Net Promotor Score. Tip om hiermee aan de slag te gaan, begin met meten! Ook al kan je niet de hoogste score krijgen, elke markt is anders. Probeer een betere score te halen dan je concurrenten, dát zorgt voor groei.

Nog wat opmerkelijke hoogtepunten uit de presentatie:

  • Het openen van fysieke winkels zorgt voor meer online omzet in steden
  • Het openen van nieuwe shops gaat niet zo hard als men zou willen, met name door gebrek aan (goede) developers.
  • Nog geen 2 % van de sollicitanten wordt aangenomen

De obsessieve focus op klanttevredenheid gaat zelfs zo ver dat in directierapportages, het eerste tabblad over klanttevredenheid gaat en het tweede tabblad over financiën. Kort samengevat een interessante sessie waar elke aanwezige nog wat van kon leren. Het toverde meer dan een glimlach op mijn gezicht!

Conclusie

Een bezoek aan de Webwinkel Vakdagen blijft toch wel een leuke en onmisbare dag voor iedereen die iets met e-commerce te maken heeft. Goed georganiseerd en interessante stands met legio mogelijkheden voor iedereen. Het niveau van de sprekers groeit mee met de beurs. Dit zorgt voor een goede afwisseling tussen waardevolle informatie en de mogelijkheid om de laatste ontwikkelingen in de markt te zien.

Auteur

Blijf op de hoogte

Meld je aan voor onze 2-wekelijkse nieuwsbrief en blijf op de hoogte van het laatste commerce nieuws!

© 2020 De Nieuwe Zaak