Zo verbeter je de Customer Experience in B2B

Case: Swinkels Family Brewers

Swinkels Family Brewers stond tot 2019 voornamelijk bekend om de merknaam Bavaria. Maar, het is meer dan alleen Bavaria! Onafhankelijk, high end en innovatief. Met een portfolio van 300 verschillende bieren is Swinkels Family Brewers overal! In Lieshout staat de originele Bavaria brouwerij, waar ze een eigen waterbron heeft om mee te brouwen. Waar boeren op droge dagen ook gebruik van maken. Omdat lokaal ondernemerschap belangrijk is. Maakten ze handalcohol van restproducten tijdens de corona crisis en ondersteunen ze studenten van de TU Delft in hun onderzoek.

Terug naar waar het om gaat: bier. Het doel van Swinkels Family Brewers is: make our beers online available for all customers and consumers. En dat doen ze aan de hand van drie stappen. 

1. Verbeter de basis
   De basis écht goed op orde hebben. Een perfecte presentatie van alle producten en goede vindbaarheid op alle platforms.
2. Win de digitale winkel
   Met het juiste portfolio, prijs, zichtbaarheid per platform. Alle bieren beschikbaar stellen op de top 3 platforms ter wereld. 
3. Groeien door activatie
   Door middel van activatie promoties en campagnes bouwen aan fans over de hele wereld. 

B2C, B2B, D2C.. Alles is mogelijk.

Het e-commerce landschap is breed. Dit omvat:

• grote consumentenplatformen (supermarkten in Nederland en België);
• pure players;
• marketplaces (Amazon UK, Crisp);
• flitsbezorgers;
• drank- en cadeau specialisten (Beerwulf, Greetz);
• owned D2C (kleinere brouwerijen als Uiltje Brewing en Brouwerij de Molen).
• Eigen B2B platform SFBHoreca;
• B2B verkoop via Crafted (UK) en Alibaba.

We zoomen in op SFBHoreca. Dit is een online omgeving waar B2B klanten worden geïnspireerd en geïnformeerd over alle bieren. Opgezet in 2015 met als uitgangspunten dat de B2B webshop een B2C ervaring moet hebben als het gaat om gemak en gebruiksvriendelijkheid. Het online bestellen is met dit platform gemakkelijker gemaakt (mobile first) en het platform is persoonlijk en relevant. 

Het platform omvat meer dan alleen de webshop. Belangrijk is de extra inspiratie en mogelijkheid om te leren op het platform. Van bier trainingen voor het horecapersoneel tot event materiaal en een storingsdienst. Met 2500 actieve, terugkerende klanten in de zak ziet Swinkels Family Brewers interessante verschuivingen in de markt. Het percentage online bestellers is sinds 2015 van 35% naar 85% gegroeid. Deze bestellers doen minimaal de helft van alle bestellingen online.

De rol van de accountmanager

Deze groei in online aankopen komt natuurlijk niet zomaar. Voorheen werd er vaak besteld via de mail of telefoon, maar klanten merken steeds meer dat dit niet efficiënt is. Een online bestelomgeving die goed gepersonaliseerd is, is relevanter. Ook het feit dat er 24/7 besteld kan worden, in plaats van alleen tijdens kantooruren is wenselijk. 

Dit zorgt ervoor dat de rol van de accountmanager verschuift. Van salesgericht naar relatiegericht: dat is nu de belangrijkste rol. De accountmanager helpt bijvoorbeeld ook bij het onboardingsproces voor online bestellen. 

Fail forward

De ultieme tip van Swinkels Family Brewers is dat je als organisatie moet falen om het goed te doen. Experimenteer en werk agile. Deel de uitkomsten in de organisatie. 

Customer Experience in B2B.

Aan de slag met klantervaring! De expertgroep ging op zoek naar belangrijke momenten in de klantreis. Wat zijn de moments of delight en de moments of dispair die de expertgroep zelf ervaart in B2B? 

Moments of dispair

• Geen reactie krijgen op vragen. 
• Slecht bereikbare klantenservice (of erg lange wachttijden).
• Beloftes die niet worden nagekomen (omtrent levertijden of beschikbaarheid).
• Slechte zoekfunctie in de webshop.
• Aftersales waar de persoonlijke connectie mist. 
• Gegevens worden niet vastgelegd in een CRM (koude sales met vaak hetzelfde praatje).

Moments of delight

• Transparantie over beloftes (goede communicatie over een (tijdelijk) niet leverbaar product).
• Snelle navigatie in de webshop. 
• Snelle reacties op vragen en een goed bereikbare klantenservice. 
• Een heldere Q&A over het bestelproces op de website.
• Snel persoonlijk contact kunnen krijgen (telefonisch of via chat).

Welke stappen zet je om een betere B2B CX te krijgen?

• De basis op orde.
  Zorg voor werkende techniek, bestelproces, klantenservice en CRM. Heb je dit op orde, dan kun je verdere stappen zetten.
• Leer de klant(reis) kennen.
  Duik dieper in de klant en ontdek de moments of truth in de klantreis. Denk proactief mee met sales en geef je klant persoonlijk advies. 
• Kom je beloftes na.
  Kun je een belofte niet nakomen? Laat dit dan proactief weten. Wees eerlijk en transparant.
• Proactief advies geven.
  Leer je klanten kennen en segmenteer. Zo verras je jouw klanten positief en ben je in staat om ze iets extra’s te bieden. 
• Realiseer intern draagvlak.
  Definieer waar de pijn en de kansen zitten. Zorg voor intern draagvlak om CX op de kaart te zetten. Leg uit waarom CX belangrijk is en wat het doet. Deel kleine successen. Zo bereik je gezamenlijk het gewenste doel.
• Ga van eilandjes naar multidisciplinair.
  Zorg voor samenkomst tussen afdelingen en behaal gezamenlijk je doelen. Werk agile en neem de gehele organisatie mee in de gestelde KPI’s. 

Alle ShoppingTomorrow 2022 blogs

Hoe klantinzicht de groei in B2B e-commerce versterkt

De volgende technische stap in B2B e-commerce

Meer omzet met cross- en upselling in B2B e-commerce

Vier stappen voor onboarding in B2B e-commerce