Als je graag je website wilt verbeteren, is het belangrijk om te begrijpen hoe jouw bezoekers de website ervaren. Door te weten waar ze naar op zoek zijn, waar ze vastlopen en waar ze blij mee zijn, kun je gerichte aanpassingen doen om de website beter te maken voor hen.
Inzicht in de customer experience voor conversie optimalisatie.
Deze inzichten zijn de basis voor een betere gebruikerservaring en het optimaliseren van conversieratio’s. En het goede nieuws is dat dit heel gemakkelijk en snel kan. Hieronder staan zes simpele manieren om inzichten te verzamelen over jouw websitebezoekers. Hiermee krijg je meer inzicht in hun customer journey, wat je gaat helpen om online conversies te optimaliseren.
1. Voer een funnel analyse uit.
Een funnel analyse is een proces waarbij je de stappen die bezoekers op jouw website nemen, van begin tot eind, volgt en analyseert. Dit kan je helpen te begrijpen waar bezoekers afhaken. Door de resultaten van de funnel analyse te bestuderen, weet je waar je op moet focussen om de gebruikerservaring te verbeteren en de conversie te optimaliseren.
In de afbeelding hieronder zie je een voorbeeld van een funnel analyse. Per stap is te zien hoeveel bezoekers afhaken. Zo zie je in onderstaand voorbeeld dat een groot percentage bezoekers de PDP (Product Detail Pagina) verlaten zonder een add-to-cart te doen (63%). Daarnaast verlaat 80% van de bezoekers die starten aan de checkout de website zonder een uiteindelijke transactie.
Deze funnel analyse laat dus zien dat je het beste eerst kan focussen op het optimaliseren van de doorstroom op de PDP en in de checkout. Maak het zo eenvoudig mogelijk. Hoe makkelijker het is om ergens op te klikken, iets te bestellen, of naar de volgende pagina te gaan, des te sneller mensen deze handeling uitvoeren.
Funnel analyses kunnen worden uitgevoerd met behulp van tools zoals Google Analytics en Hotjar. Het is een waardevolle manier om inzicht te krijgen in de doorstroom op jouw website en het grootste 'lek' te achterhalen.
2. Analyseer de zoekopdrachten op je website.
Door de zoekopdrachten van jouw website bezoekers te analyseren, kun je begrijpen wat ze zoeken en waar ze moeite mee hebben om te vinden. Gebruik Google Analytics of andere tools om te bekijken welke zoekopdrachten het meest voorkomen en waar ze naar leiden. Door deze informatie te gebruiken, wordt je in staat gesteld om gerichte content aan te bieden en de call-to-actions beter aan te laten sluiten bij de intentie van de bezoekers.
3. Voer een exit-intent poll uit op belangrijke pagina’s met een hoog uitstappercentage.
Als je merkt dat een groot percentage bezoekers afhaakt op bepaalde pagina's, voer dan een exit-intent poll uit. Door middel van deze poll (korte enquête) vraag je bezoekers waarom ze de pagina verlaten en of er iets was wat ze niet konden vinden. Deze informatie kan je helpen om de pagina te optimaliseren en de gebruikerservaring te verbeteren, zodat een minder aantal mensen de pagina verlaat. Kijkend naar de resultaten uit de funnel analyse uit tip 1 is de uitstroom o.a. hoog op de PDP. Op deze pagina kun je gebruikers met een exit-intentie (gebruikers die waarschijnlijk de website gaan verlaten) de vraag in onderstaande afbeelding tonen.
4. Vraag naar de CES-score.
Daarnaast kun je via een poll ook de CES-score (Customer Effort Score) uitvragen. Dit is een eenvoudige manier om te meten hoe makkelijk het voor bezoekers is om een taak te voltooien. Vraag bijvoorbeeld aan bezoekers die een conversie hebben voltooid op de bedankpagina hoe gemakkelijk het was om die conversie te voltooien. Deze informatie kan je helpen om te begrijpen waar eventuele struikelblokken liggen.
5. Voer een task completion poll uit.
Met een task completion poll kun je achterhalen met welk doel bezoekers jouw website bezoeken, maar ook of zij dit doel behalen of niet. Deze informatie kan je helpen om te begrijpen waar verbeteringen mogelijk zijn. Stel je bijvoorbeeld voor dat slechts 30% van de gebruikers het doel ‘bekijken orderhistorie’ behaalt. Dat toont aan dat dit verbeterd moet worden. Bovendien is het interessant om de inzichten van een task completion poll te gebruiken om te achterhalen of bezoekers in bepaalde periodes van het jaar met andere doelen de website bezoeken.
6. Houd bij welke vragen de klantenservice ontvangt.
Tot slot, als je een klantenservice hebt, kun je bijhouden welke vragen er het meest gesteld worden, zowel telefonisch als bijvoorbeeld via een contactformulier. Dit biedt een schat aan informatie wat je kan helpen om te begrijpen waar gebruikers het meest mee worstelen en waar je mogelijk verbeteringen kunt aanbrengen op de website. Als klanten bijvoorbeeld vaak bellen over dat ze bepaalde producten niet kunnen vinden, dan kan je de gebruikerservaring optimaliseren door deze producten gemakkelijker vindbaar te maken.
Kortom, er zijn meerdere simpele manieren om inzichten te verzamelen over jouw website bezoekers. Van het analyseren van zoekopdrachten tot het bijhouden van klantvragen en het uitvoeren van polls. Door deze inzichten te gebruiken, kun je gerichte aanpassingen doen om de gebruikerservaring te verbeteren en je website nog succesvoller te maken.
Wil jij ook meer klanten? Optimaliseer dan jouw conversieratio!
Wil je meer weten over het verzamelen van inzichten over je potentiële klanten? Of heb je hulp nodig bij het verzamelen van inzichten over je website bezoekers en ze aanzetten tot een gewenste actie? Kom dan vrijblijvend met ons in contact!
