De kracht van niet-transactioneel klantgedrag

Sander Beckers   •  19 juli 2017

Vroeger bestond de relatie tussen klanten en bedrijven vooral uit de aankoopgeschiedenis van de klant. Klanten waren zo betrokken bij een bedrijf als ze betrokken waren met het personeel. Door online ontwikkelingen zijn er tegenwoordig meer manieren om in contact te treden met een bedrijf. Heb jij bijvoorbeeld nog gestemd op jouw favoriete zak chips van Lays? Of heb jij ooit een review achter gelaten over een product of dienst? Er is nu ook wetenschappelijk bewijs dat klanten buiten het moment van aankoop betrekken loont!

Klanten zijn nog nooit zo betrokken geweest
Sociale media hebben de connectiviteit tussen klanten onderling en tussen klanten en bedrijven enorm vergroot. Tegenwoordig zie je dan ook dat de relatie tussen klanten en bedrijven zich niet beperkt tot het moment van aankoop, maar zich ook buiten het moment van aankoop voortzet. Dit fenomeen wordt niet-transactioneel klantgedrag genoemd.

De impact van dit gedrag is niet altijd positief
Niet-transactioneel klantgedrag heeft dan ook een duidelijke impact op bedrijven, maar het werkt niet altijd positief. Een bekend voorbeeld is dat van United Airlines: zij braken een gitaar van een muzikant, maar losten dit niet (goed) op. De muzikant heeft vervolgens teruggeslagen met een satirisch nummer op YouTube, wat United Airlines veel schade heeft toegebracht. Ondanks de relevantie van niet-transactioneel klantgedrag weten, zoals bovenstaand voorbeeld illustreert, maar weinig bedrijven hoe ze met dergelijk gedrag om dienen te gaan en zijn de gevolgen van dergelijk gedrag grotendeels onbekend. Grote merken uit verschillende industrieën zoals McDonald’s, General Motors, Skittles en Honda hebben door een onhandige omgang met de “empowered customer” veel geld verloren en/of reputatieschade opgelopen.

Lees de hele blogpost op Emerce

Sander Beckers is Business Intelligence Specialist. Binnen De Nieuwe Zaak houdt hij zich bezig met het continu optimaliseren van resultaten op basis van data-analyse en bewezen klantinzichten.
Blijf op de hoogte

Meld u aan voor onze wekelijkse e-commerce nieuwsbrief en blijf op de hoogte van het laatste e-commerce nieuws!

© 2018 De Nieuwe Zaak