Ultieme Omnichannel Strategie

Omnichannel is organisatie vernieuwing; een vernieuwing die fysieke- en digitale kanalen naadloos integreert.

Commerce, volledig gedefinieerd
vanuit uw klant


In gesprekken met onze klanten gaat het vaak over het implementeren van een nieuw commerce platform of over krachtige marketing campagnes. Onderwerpen als de business case, een juist klantbeeld, agile werken en meer zijn vaak onderbelicht. Dat leidt niet tot een optimaal resultaat.

Daarom heeft De Nieuwe Zaak een digitaal transformatiemodel ontwikkeld. Dit model geeft organisaties concrete handvatten om stap voor stap te transformeren tot een succesvolle omnichannel organisatie, een organisatie waarin de klant centraal staat.

Ultieme Omnichannel Organisatie

Het model brengt aan de hand van vijf cruciale bouwstenen in kaart
waar uw organisatie aan moet voldoen om echt customer centric te worden.
Laten we de bouwstenen stuk voor stuk langslopen.

1. Strategie

Het is verstandig om als organisatie een stip aan de horizon te zetten. Waar sta je als bedrijf over twee tot drie jaar? Wat zijn je plannen met betrekking tot het assortiment, merken, landen en doelgroepen. Ook is het zinvol om in dit stadium een high-level business case te maken zodat er een beeld ontstaat van mogelijke kosten en opbrengsten. We hebben ervaren dat organisaties die deze strategie goed uitleggen aan hun medewerkers en hen deel maken van de keuzes, beter in staat zijn om de verandering in gang te zetten. Let er daarbij op om groot te denken, maar een roadmap te maken waarin er in kleine stappen vooruitgang wordt geboekt.

2. Klantbeleving

Het creëren van de ultieme klantbeleving op ieder contactmoment dat de klant met uw organisatie heeft, levert een hogere loyaliteit en klanttevredenheid op. Het is zelfs bewezen dat klanten meer geld over hebben voor een product of dienst waarbij ze de beste beleving ervaren. Maar hiervoor is het wel noodzakelijk dat we weten wie de klant nu echt is en wat haar behoeften zijn op welk moment. We gebruiken hier persona’s en customer journeys voor. Deze maken de klant en het gedrag van die klant inzichtelijk en vormen daarmee een basis voor keuzes die gemaakt worden, zoals functionaliteiten, design, content, marketing campagnes en meer. Als je goed weet wie je klant is kunnen deze keuzes gericht gemaakt worden. Ook hier geldt dat het goed werkt om de persona’s te delen in de gehele organisatie. Zorg ervoor dat medewerkers weten voor wie ze het verschil moeten maken.

3. Organisatie & Processen

Traditionele organisatiestructuren hebben moeite met het adopteren van omnichannel strategieën, omdat ze nog veel in silo’s werken en niet gewend zijn om op een agile manier te werken. Dit is de lastigste pijler van het model. Het vraagt om een verandering van de cultuur van een organisatie. Hoe kan er beter worden geluisterd naar de klant, hoe kan daar sneller op worden ingespeeld en hoe zorgen we voor een continue cyclus van meten en verbeteren? We kennen voorbeelden van bedrijven die een soort interne incubator oprichten om daarmee de verandering ruimte te geven. Niet gehinderd door een overdaad aan vaste processen en ideeën, maar op een agile manier in een klein team komen tot successen.

4. Data Driven Marketing

Van marketeers en marketing managers wordt verwacht dat zij beslissingen niet langer alleen op basis van mening, gevoel en intuïtie nemen, maar deze onderbouwen met data- en realtime klantinzichten. Door beschikbare databronnen te bundelen zijn marketeers in staat om een integraal klantbeeld te scheppen. Denk bijvoorbeeld aan een combinatie van Google Analytics, ERP, kassa en email data. Deze combinatie is extreem waardevol in het op een relevante manier communiceren met de klant. Zeker wanneer er wordt gewerkt met marketing- en sales dashboards waarin de data wordt gepresenteerd. Maar waar te beginnen? En wat vraagt deze data benadering van de organisatie en haar systemen? Door groot te denken en veel kleine stappen te zetten zal blijken dat de marketing campagnes steeds relevanter worden en een groter effect bereiken met een gelijk budget.

5. Systeemlandschap

In een omnichannel organisatie is de inrichting van het systeemlandschap essentieel om de digitale en fysieke kanalen naadloos met elkaar te verbinden. Belangrijke eigenschappen van een modern systeemlandschap zijn schaalbaar, vervangbaar en open. Hiermee bedoelen we dat het moet kunnen meegroeien met de veranderende wensen van de eindklant, dat onderdelen (denk aan een PIM of zoekmachine) van het landschap vervangen moeten kunnen worden door een betere oplossing. Ook moet het systeemlandschap open zijn; het moet via API\'s kunnen communiceren met externe systemen.

Hoe kunnen we u hiermee helpen?

Het transformeren naar een omnichannel organisatie is een bijzonder complexe aangelegenheid en zit vol met valkuilen en uitdagingen. De structuur van ons ultieme omnichannel model is slechts het topje van de ijsberg. We geven je persoonlijk graag duidelijke handvatten en inzichten om niet in de valkuil van beperkende en korte termijn oplossingen te vallen.
Neem contact op
Blijf op de hoogte

Meld u aan voor onze wekelijkse e-commerce nieuwsbrief en blijf op de hoogte van het laatste e-commerce nieuws!

© 2017 De Nieuwe Zaak

Mis het niet...

Onze experts verzamelen wekelijks het laatste e-commerce nieuws voor u. Meld u nu aan voor de nieuwsbrief en blijf op de hoogte!

Liever updates op uw tijdlijn? Volg dan De Nieuwe Zaak op: